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企业客户管理如何规范化?

来源:摩天之星 作者:摩天之星 日期:2018-05-30 18:00:00

        不同类型的企业客户管理含义不同,如生产型企业将销售渠道称之为客户,消费者为顾客;而在商业性质的企业,客服则是供应商,购买者才是顾客。无论是什么企业,对于客户管理的基础工作都是一致的,区别在于是否规范。那么,客户管理如何规范化呢?

多渠道收集客户信息

        有些企业对于客户信息的收集太简单,规范化的客户信息统计资料应该包括:基础资料,在这部分内容中要特别注意负责人、经办人的信息收集,越详细越好;客户特征:企业规模、经营状况、组织特点、经营理念、企业文化、发展前景,甚至对本企业的重要性都应该有评估等级记录;交易记录:客户管理的核心就是交易额的不断上升。如果所有客户都单独记录有困难,至少大客户信息必须这样收集和建立。

 

个性化跟踪服务

        “以人为本”理念的盛行使个性化服务越来越得到重视。有的企业对于客户服务甚至是一对一进行,但大多数存在于大客户中,个性化服务的普及还需要时间。

 

平等处理双方利益和分歧

        在利益关系面前,如何处理双方的分歧、平衡双方的利益才是客户管理的难题。首先一定得依法办事,以双方签订的合同未基本处理基准,随着市场的变化,即使产生分歧,双方也应平等协商。对簿公堂是谁都不愿意见到的结局,但是如果出现一方对另一方的侵权行为,这也是唯一正确的选择。客户关系管理应该从平等互利、相互信任出发,但如果没有风险防患也不能算规范的管理。

 

动态反映客户关系曲线

        客户关系有好有坏,一层不变的情况很少。企业必须动态记录客户管理的曲线,及时对管理方式和管理手段进行调整,以促进客户关系向良性循环的轨道发展。企业绩效考核与客户管理应有效结合起来,激励员工积极维护客户关系、改善客户关系,同时给予合作良好的客户一定奖励,这样才能促进客户管理双赢的局面出现。

 

帮助客户成长

        成功的企业不仅仅使自己得到良好的发展,同时还能带动合作伙伴成长。给予合作伙伴技术、资金、员工等支持也是维护客户关系的一种有效手段。客户的忠诚度对企业发展有着不可磨灭的作用,能为企业带来丰厚的利润与发展动力。